Ниже семь правил, которые закрывают этот пробел. Вводятся они за неделю, половина работает даже без настроенной системы, а нормы под ними посчитаны по нашей базе из 5 631 компании.
Регламент и должностная инструкция — разные документы
Их часто путают и ищут одно вместо другого. Развести стоит сразу.
Должностная инструкция — кадровый документ: обязанности, подчинение, требования к квалификации, ответственность. Её подписывают при приёме на работу, и продажами она не управляет.
Регламент работы в CRM — рабочий стандарт. Что считать выполненным, в какие сроки и как это проверить. Он не кадровый, меняется по мере надобности и живёт рядом с системой.
Если вам нужен документ для отдела кадров, это инструкция. Если нужно, чтобы сделки перестали теряться, — регламент, и дальше речь только про него.
Правило 1. Первое касание в течение 30 минут
Менеджер связывается с новой заявкой в течение получаса в рабочее время. Не автоответ и не письмо-подтверждение. Звонок или сообщение живого человека.
Почему именно полчаса: у нас конверсия заявок, по которым вышли на связь в первые тридцать минут, — 27,7%, у остальных всего 10,9%.
Разница в два с половиной раза, и это самый дешёвый рычаг из существующих: он не требует ни бюджета, ни доработок. Заявка пришла ночью — отсчёт начинается с начала рабочего дня.
Правило 2. У каждой сделки есть следующий шаг с датой
Закрыл одну задачу — тут же поставил следующую. Сделка без запланированной задачи считается брошенной, как бы бодро она ни выглядела.
Формулировка отвечает на вопрос «что я сделаю», а не «про что она». Не «клиент думает», а «позвонить 18-го, узнать решение по КП».
Что это даёт руководителю: список сделок без задач — это и есть список того, что уже потеряно, только об этом ещё никто не знает.
Правило 3. Заявок без звонка не бывает
Каждая заявка получает минимум одну попытку дозвона. Не ответили — вторая попытка в другое время суток, потом сообщение в мессенджер.
Закрыть заявку как «нет связи» можно только после трёх попыток в разные дни. Это не формальность: между «не берёт трубку» и «перестал выходить на связь» лежат два дня и два канала.
Зачем правило. В нашей базе за семь лет каждая четвёртая заявка не получила ни одного исходящего касания: 3 739 из 14 668. Это не про плохих менеджеров, а про то, что такой список никто не строил.
Правило 4. Причина отказа обязательна
Сделка не закрывается в отказ без причины из закрытого списка. Свободный текст причиной не считается: десять менеджеров опишут одно и то же десятью способами.
Рабочий список из семи строк, его можно взять как есть. Во второй колонке — что каждая строка означает для компании, иначе справочник останется просто полем в карточке.
| Причина | Что она означает для компании |
|---|---|
| Перестали выходить на связь | Проблема скорости и настойчивости, а не продукта |
| Отпала потребность | Вопрос к качеству входящего потока и к квалификации |
| Выбрали другого подрядчика | Единственная строка, где разговор действительно про конкурентов |
| Не устроила цена | Смотреть, на каком этапе её называют |
| Не смогли дать то, что нужно | Фиксировать, что именно просили: это заявка на новый продукт |
| Не наш клиент | Отказали вы. Растёт — значит, реклама бьёт мимо |
| Перенесли на следующий период | Не отказ, а отложенная сделка. Нужна дата возврата |
Почему это важнее, чем кажется: мы разбирали один свой рекламный канал, и у всех сорока проигранных сделок причина оказалась пустой. Канал был мёртвый два года, а понять это можно было гораздо раньше.
Правило 5. Переписка и звонки только через систему
Клиенту пишут с рабочего номера и рабочей почты, подключённых к CRM. Личный телефон и личные мессенджеры — нарушение.
Причина простая: переписка в личном телефоне принадлежит менеджеру, а не компании, и уходит человек — уходит вся история.
Это единственное правило из семи, которое нельзя ввести без техники: сначала подключите каналы, потом требуйте.
Правило 6. Карточка заполнена до передачи дальше
Прежде чем сделка уходит на следующий этап, в ней заполнено то, без чего следующий человек работать не сможет.
Минимальный набор короткий. Кто принимает решение, что именно нужно клиенту, к какому сроку и на какую сумму рассчитываем.
Проверяет не руководитель, а тот, кто сделку принимает: не принял — вернул с комментарием. Так правило держится само, без контроля сверху.
Правило 7. Этап и сумма отражают реальность
Этап меняется в день, когда изменилось положение дел, а не в конце месяца перед отчётом. Сумма — та, которую реально обсуждают с клиентом, а не желаемая.
Сделка, висящая на одном этапе дольше двух недель, разбирается с руководителем. Ориентир: у нас половина сделок закрывается за 12 дней. Долгие сделки существуют, 27% идут дольше месяца, — но «висит на этапе счёта третью неделю» это уже не долгая сделка, а остановленная.
Что руководитель проверяет раз в неделю
Пять списков, десять минут. Без этой части регламент превращается в текст, который прочитали один раз и забыли.
| Список | На какое правило смотрит |
|---|---|
| Заявки без первого касания дольше часа | Правило 1 |
| Сделки без запланированной задачи | Правило 2 |
| Сделки без движения дольше двух недель | Правило 7 |
| Отказы с пустой причиной | Правило 4 |
| Переписка с клиентами вне системы | Правило 5 |
Списки пустые — регламент работает. Если в них десятки строк, дело не в людях, а в том, что правила ввели и ни разу не проверили.
Как ввести за неделю
День первый. Прочитайте регламент вместе с отделом вслух, а не разошлите письмом. Половина возражений будет по делу, и их стоит внести сразу.
День второй. Уберите то, что невыполнимо в вашей системе прямо сейчас. Пять работающих правил лучше семи на бумаге.
Первая неделя. Проверяете списки, но никого не наказываете. Задача — увидеть реальную картину и поправить формулировки.
Со второй недели. Правила становятся обязательными, проверка — еженедельной.
Через месяц. Сравните конверсию и число потерянных заявок с тем, что было. Не изменилось ничего — значит, проверка не проводилась: других вариантов обычно не бывает.
Чего в регламенте быть не должно
Санкций. Штрафы и лишение премии — зона собственника. Это отдельный разговор. Регламент, который начинается с наказаний, читают как угрозу, а не как инструкцию.
Пунктов, невыполнимых в текущей системе. Требовать заполнения поля, которого нет, — верный способ обесценить весь документ.
Больше семи правил. Регламент на четыре страницы не запомнит никто. А значит, и выполнять его будут выборочно.
Регламент не вылечит плохую настройку
Честная оговорка в конце. Если для заполнения карточки нужно двенадцать полей, её не будут заполнять никогда — и никакой документ этого не изменит. Правила и система работают в паре: регламент задаёт, что считается сделанным, а система должна сделать это самым быстрым способом из возможных.
После месяца проверок списки всё ещё длинные? Смотреть надо не на людей, а на то, сколько действий требует от них система.
Что забрать с собой
Семь правил выше можно взять целиком, поменять названия полей под себя и ввести с понедельника.
Если удобнее готовый документ, мы собрали его в PDF: те же правила с пояснениями, чек-лист руководителя и план ввода по дням.
Забрать регламент менеджераНачните с первого правила: оно единственное меняет конверсию само по себе, без всего остального.
