Сотрудники не заполняют CRM не потому, что ленивые
Чаще всего им просто никто не сказал, что считается правильно заполненной сделкой. Это готовый регламент на семь правил: возьмите целиком, поменяйте названия полей под себя и введите с понедельника.
Регламент работы менеджера в CRM
Семь правил, пять списков еженедельной проверки и план ввода по дням. Названия полей меняются под вашу систему.
Правило 1
Первое касание — в течение 30 минут
Менеджер отвечает на новую заявку в рабочее время в течение получаса: звонок, а если не дозвонился — сообщение в тот же канал, из которого пришла заявка.
Норма не выдумана: у заявок с ответом до 30 минут конверсия в оплату 27,7%, у остальных — 10,9%.
Как проверитьСписок сделок, созданных вчера, где нет ни одного исходящего касания.
Семь правил, которые вводятся за неделю
- Первое касание — в течение 30 минут
- У каждой сделки есть следующий шаг с датой
- Заявок без звонка не бывает
- Причина отказа обязательна, со списком причин
- Переписка и звонки — только через систему
- Карточка заполнена до передачи дальше
- Этап и сумма отражают реальность
Плюс пять списков, которые руководитель проверяет за десять минут в неделю, и план ввода по дням: что объявить в понедельник, что проверить в пятницу.
Правило целиком — чтобы вы поняли уровень детализации
Причина отказа обязательна. Сделка не закрывается в отказ без причины из списка, и свободный текст причиной не считается.
Мы разбирали один из своих рекламных каналов — и у всех сорока проигранных сделок причина оказалась пустой. Канал был мёртвый два года, а понять это можно было гораздо раньше.
Незаполненная причина не экономит минуту менеджера — она стоит вам решения, которое вы так и не приняли.
Формулировка для приказа, объяснение «зачем» на языке менеджера, готовый список значений для справочника и способ проверки — тот самый фильтр, который руководитель открывает раз в неделю.
Правила написаны так, что их можно скопировать в свой документ целиком: ни одного «оптимизировать взаимодействие» в тексте нет.
Чего в нём нет
Штрафов и лишения премии. Это ваша зона, и советовать тут со стороны неправильно.
Ещё одно правило — про переписку только через рабочие каналы — единственное требует техники. Без подключённых мессенджеров его не выполнить, и в документе об этом сказано прямо.
Остальные шесть вводятся волевым решением и работают в любой системе, хоть в таблице.
Куда прислать регламент
Семь правил с готовыми формулировками, списком причин отказа и планом ввода по дням. Копируется в ваш документ целиком.
- Письмо придёт за минутуНе «в течение рабочего дня» — файл уходит на почту в момент отправки формы
- Позвоним один разСпросим, пригодился ли материал. Не пригодился — на этом всё
- Отписаться можно сразуКнопка в каждом письме. Нажали — больше не пишем